Customer Relationship Management (CRM) буюу хэрэглэгчтэй харилцах менежментийн систем нь бизнесийн удирдлагын топ арга, хэрэгслүүдийн нэгт зүй ёсоор тооцогддог. Уламжлалаар CRM системийг голдуу борлуулалтад ашиглаж ирсэн бол өнөөдөр маркетинг болон харилцагчийн үйлчилгээнд ч түгээмэл ашиглаж байна.

Үүлэн тооцооллоос өмнө CRM-ын програм үнэтэй, хэрэглэж сурахад хэцүү байсан тул том компаниуд л голдуу ашигладаг байсан. Харин өнөөдөр ашиглахад хялбар, үнэгүй буюу freemium загвартай CRM системүүд бий болсон.

CRM-гүй үед ажил хэрхэн явагддаг вэ?

Excel дээр хэрэглэгчдийн мэдээлэл бүртгэх, и-мэйлийн контактын сан ашиглах нь түгээмэл. Энэ нь хэрэглэгчийн өгөгдөл үүсгэх хэдий ч багаараа ашиглах онлайн мэдээллийн систем байж чаддаггүй.

Хүний нөөцийн зөвлөх үйлчилгээ үзүүлдэг компаниар жишээ авч үзье. Тэд байгууллагуудад зөвлөх үйлчилгээ үзүүлж хүний нөөцийн менежментийг сайжруулах, HRM нэвтрүүлж хүний нөөцийн үйл ажиллагааг автоматжуулах, head hunting хийж чухал албан тушаалд тохирсон ажилтан олж өгөх, хүний нөөцийн ажилтан, менежерүүдэд мэргэжлийн сургалт хийх зэрэг үйл ажиллагааг явуулдаг байг.

Сургалт, хурал конференц зохион байгуулахаас эхлээд боломжит хэрэглэгчдийн мэдээллийг бүртгэх хэрэг гарна. Утсаар голдуу бүртгэл авч excel дээр бүртгэл хөтлөх нь түгээмэл. Эсвэл вэб сайт дээр google форм байршуулан бүртгэлээ автоматжуулдаг.

Хүний нөөцийн зөвлөх үйлчилгээ үзүүлэхийн тулд тухайн байгууллагын хүний нөөцийн менежер, удирдлагуудтай уулзах, утсаар ярих, танилцуулга хийх, санал боловсруулах, гэрээний хэлцэл хийх хэрэгтэй болдог ба үүндээ и-мэйл, тэмдэглэлийн дэвтэр, оффисын програмууд, гар утас, мессенжер зэргийг ашиглана. Нэг талаас нь харахад болоод байгаа мэт боловч тухайн байгууллага, хэрэглэгчийн мэдээлэл, үүссэн харилцаанууд нэг дор цугладаггүй, энд тэнд тарчихсан байдаг. Зарим мэдээлэл бол бүр хадгалагдахгүй тул байхгүй гэсэн үг.

CRM системийн хэрэг энд гардаг. Тухайн хэрэглэгч хэн болох, хэрхэн холбогдож болох, бидэнтэй ямар ямар харилцаа хэзээ үүссэн, ямар үр дүнд хүрч байсан, ямар ямар худалдан авалт хийсэн, худалдан авалт хийгээгүй бол шалтгаан нь юу байсан зэрэг хэрэглэгчийн өгөгдөл, ой үүсдэг дараа дараагийн маркетинг, борлуулалт, үйлчилгээний харилцааг илүү оновчтой, зөв улмаар үр өгөөжтэй болгож чадна. Бид CRM-тай тул над руу хэрэглэгч утсаар залгах үед уг хүн хэн болох төдийгүй манайхтай өмнө нь ямар харилцаа үүсгэж байсныг харчихдаг нь уг дуудлагыг аль аль талдаа өгөөжтэй болгоход тусалдаг.

ХОЛБООТОЙ: CRM программ хэрэгтэй болсны 6 шинж

CRM системтэй болоход юунд анхаарах вэ?

Монголын олон компаниуд CRM програм өөрсөддөө зориулж хөгжүүлэлт хийж алдаа гаргах нь элбэг. Тухайн үедээ зүтгүүлсээр байгаад ажиллагаанд оруулах боловч 2, 3 жилийн дараа хоцрогдоод хэрэгцээ шаардлага хангахаа больчихсон, өөрчилж шинэчлэх болон програмын алдаа засахад нэмэлт зардал өндөр шаардахаар болчихдог. Програм хөгжүүлэхэд бус үйл ажиллагаандаа CRM нэвтрүүлэхэд илүү анхаарал, мөнгө төгрөг, хүч хөдөлмөрөө зарцуулахыг зөвлөж байна.

Хамгийн гол нь цаашаагаа хэрхэн хөгжүүлж сайжруулах вэ гэдгийг тодорхойлох нь мэдлэг туршлага, цаг хугацаа, хүч хөдөлмөр, мөнгө төгрөг шаардсан зүйл байдаг тул үүлэн тооцоололд суурилсан, танай хэрэгцээнд илүү тохирсон шийдлийг сонгож ашиглах нь зөв сонголт мөн.

Үүлэн тооцоололд суурилсан CRM програмуудыг хэдэн сая хэрэглэгчид өдөр тутам хэрэглэж байдаг тул аль хэдийн жигдэрчихсэн, олон байгууллагын тэргүүн туршлагуудыг өөртөө шингээчихсэн, мөн өдөр тутамдаа өөрчлөгдөж хөгжиж, технологийн болон менежментийн дэвшлүүдийг тусгаж байдаг. Борлуулалт яаж хийх хэрэгтэйг мэддэг хүмүүс л олигтой CRM хийж чадна.

CRM сонгохдоо юу анхаарах талаар бидний бэлдсэн цахим номыг хэрэв амжаагүй бол татан авч танилцаарай. Хэрхэн HubSpot CRM-г үнэгүй ашиглах вэ? нийтлэлтэй танилцаарай.

CRM системийг үйл ажиллагаандаа нэвтрүүлэхэд амжилтгүй болох эрсдэл өндөр байдаг нь технологийн төдийгүй хүний хүчин зүйлсээс хамааралтай. Үүнийг хэрхэн шийдэж болох талаар Яагаад борлуулалтад CRM нэвтрүүлэх хэцүү байдаг вэ? нийтлэлээс танилцаарай.

Хэрэглэгчдийн мэдээллийн сан, сегментчилэл

Танай компани руу утсаар залгасан, яваад ороод ирсэн, хурал конференц дээр нэрийн хуудсаа өгсөн, мессенжерээр хандсан, чатботоос мэдээлэл авсан, вэб сайтын формыг бөглөсөн, сургалтад бүртгүүлсэн, таньдаг хүний санал болгосон гэх мэт боломжит хэрэглэгчдийн сэжмийг CRM дээр бүртгэх нь зүйтэй.

Өгөгдөл, мэдээлэл бүртгэх, үүсгэх үйл явцыг аль болох автоматжуулах хэрэгтэй. Гараар бүртгэхэд цаг их ордог, алдаа гарах ба өгөгдөл хаягдах магадлал өндөртэй. Автоматжуулах боломжуудаас дурдвал:

• • Байгууллагын болон гар утасны дуудлагаас утасны дугаар, сонгосон цэс, ярианы бичлэг, SMS мессежүүд зэрэг өгөгдлүүд үүсгэх боломжтой.

• • Фэйсбүүкээс мэдээлэл бүртгэх. Фэйсбүүкээс хэрэглэгчийн мэдээллийг хэрхэн бүртгэх вэ? нийтлэлд хэрхэн гэдгийг дэлгэрэнгүй талбарласан байгаа. Facebook Lead Generation хэмээх энэ сурталчилгааг байгууллагууд тун сул ашигладаг. HubSpot гэх мэт CRM системүүдтэй шууд холбогддог тул өгөгдөл автоматаар үүсдэг.

• • Мессенжерээс бүртгэх. CRM системээ мессенжертэй холбосноор пэйжийн мессенжерт хандсан хэрэглэгчдийн овог, нэр, зураг, хүйс, PSID дугаар зэрэг өгөгдлүүүд үүснэ.

• • Мессенжерийн чатботоор мэдээлэл бүртгэх. Фэйсбүүк мессенжерт бот хийх, хэрэглэгчийн мэдээллийг авах, CRM системтэй холбосноор автоматаар бүртгэх боломжтой.

• • Вэб сайтын чат дээр бот хийснээр мэдээлэл бүртгэж мөн болно.

• • Вэб сайтанд формууд байршуулж бөглөсөн хэрэглэгчийн өгөгдлийг CRM руу автоматаар бүртгэж болно. Жишээ нь байгууллагын дотоод журмын темплэйт загвар татаж авахаар байршууллаа гэж бодъё. Үнэгүй темплэйт тул нэр, утас, и-мэйл, байгууллагын нэр, албан тушаал гэх мэт мэдээллээ оруулан бөглөн татаж авдгаар хийвэл өөрт хэрэгтэй өгөгдлүүдийг цуглуулж чадна. Гүйцэтгэлийн үнэлгээний гарын авлага татаж авахаар байршуулахдаа хүний нөөцийн менежментэд тулгарч буй асуудлууд, салбар, ажилтны тоо гэх мэт мэдээллүүдийг нэмж авч болох юм. Тухайн хүн, жишээ нь би темплэйт болон гарын авлагын аль, алийг нь татаж авбал танд Батзориг гэж хүн ийм утас болон и-мэйлтэй, BZP гэж компанийн захирал, нийт тэд орчим ажилтантай гэсэн мэдээлэлтэй болчихно. Өөрөөр хэлбэл хэрэглэгчид өөрсдөө танай мэдээллийн санд өгөгдлүүдээ оруулаад өгнө.

• • Поп-ап цонхоор мэдээлэл бүртгэх. Дээрхтэй адил танилцуулга, контент татах хэлбэрээр хийж болно. Эсвэл өөрийн салбарын мэдээ, мэдээлэл, зөвлөмж авч байх бол и-мэйлээ бүртгүүлнэ үү, үнийн санал авах, уулзалт товлох, цаг захиалах хүсэлт гаргах хэлбэрээр ч бас байж болно. Вэб сайт дээр нэмэхэд харьцангуй хялбар байдаг.

• • Мэдээллийн системүүдтэй интеграц хийх. Онлайн шоп, ERP, үндсэн (core) системтэй интеграц хийснээр CRM системд автоматаар өгөгдөл үүсэх боломжтой. CRM системүүд API интерфэйстэй байдагт суурилан эсвэл IPAAS төрлийн Make (хуучнаар Integromat) гэх мэт шийдлүүдийг ашиглан интеграц хийж болно.

Сэжмүүд тухайн үед худалдан авалт хийгээд танай хэрэглэгч, харилцагч болж болно, үгүй байж болно. Худалдан авалт хийгээгүй гэдэг нь CRM систем дээр бүртгэх хэрэггүй гэсэн үг огт биш. Өнөөдөр үгүй гэхэд дараа сар, дараа сар үгүй гэхэд дараа жил худалдан авалт хийх боломж бий.

CRM-ын хэрэглэгчдийн мэдээллийн сан баялаг, өгөгдөл сайтай байснаар маркетингийн баг уг өгөгдлийг ашиглан хэрэглэгчдээ сегментчилэх, дахин идэвхжүүлэх, сурталчилгаагаа илүү оновчтой хийх, үр өгөөжийг нь хэмжих боломжууд нээгддэг.

Хэрэглэгчтэй үүсэх бүхий л харилцааг удирддаг

CRM систем нь ямар бүтээгдэхүүнийг хэдийг зарж байна гэхээс илүүтэй хэрэглэгчтэй үүсэх төрөл бүрийн харилцаагаа илүү амжилттай удирдахад тусалдаг. Хэрэглэгчээ чухам хэн бэ, өмнө нь ямар харилцаа үүссэн, ямар хэлцлээр юу худалдан авсан, ямар санал, гомдол хэзээ гарч, хэрхэн шийдвэрлэж байсан бэ гэдгийг та сайн мэдэж байх уг хэрэглэгчтэй үүсэх дараа, дараагийн маркетинг, борлуулалт, үйлчилгээний харилцааг илүү үр дүнтэй байлгаж чадна.

Бид цөөн хэдэн харилцагчаа сайн мэднэ гэсэн бодол танд төрж болох л юм. Гэтэл ямар ч сайн ойтой хүн бүгдийг толгойдоо санаж чадахгүй. Олон хүнтэй баг болох тусмаа энэ нь огт боломжгүй. Дээрх мэдээллүүдийн нэг хэсэг нь ямар нэгэн байдлаар өгөгдөл болж үлдсэн ч зарим нь толгойд, зарим нь дэвтэрт эсвэл гар утсанд, магадгүй нэг апп дээр, эсвэл пэйжийн мессенжер болон и-мэйлийн инбокс, хатуу диск, зарим нь хамт ажилладаг хүний тань утас, компьютер, дэвтэр, програм, аппууд дээр үлдэнэ. Худалдан авалт хийсэн бол арай илүү мэдээлэл үлдэнэ, хийгээгүй бол бараг л мэдээлэл үлдэхгүй. Гэтэл ноднин худалдан авалт хийгээгүй хүн энэ жил хүрээд ирдэг шүү дээ.

Ажилтан солигдвол дагаад хамаг мэдээлэл дагаад хамт явчих нь ч бас олонтоо.

Customer Relationship Management буюу хэрэглэгчтэй харилцах менежментийн систем ашигласнаар та дараах харилцаануудаа удирдах боломжтой:

• • Утасны дуудлага. Чухал дуудлагуудынхаа ярианы агуулгыг тухай бүр лог хийх хадгалах. Байгууллагын дугаар зохицуулах CallPro программ ашигладаг бол автоматаар ярианы бичлэгтэй лог хийгдэнэ.

• • SMS мессеж. MessagePro ашигладаг бол CRM дээрээс тухайн харилцагч руу мессеж илгээх, илгээсэн тухай лог автоматаар бүртгэнэ. Андройд ухаалаг утсаа холбосноор дуудлагын түүх, илгээсэн авсан SMS мессежүүдээ автоматаар лог хийж болно.

• • Уулзалтын тэмдэглэл. Уулзалтуудын агуулга, протокол зэргийг лог хийх. Хуанли ашиглан цаг товлох, уулзалтуудаа удирдах боломжтой. Google Calendar, Zoom холбосноор хэрэглэгч таны хуанлийн сул цагаас сонгон онлайн уулзалт товлох ч боломжтой.

• • И-мэйлээ холбосноор автоматаар лог хийх, и-мэйлийн программ дотроосоо CRM-д хандах боломжтой.

• • Мессенжер чат. Фэйсбүүк мессенжер, вэб чатын яриануудыг лог хийх.

• • Борлуулалтын хэлцэл. Борлуулалт амжилттай хийхэд чухал энэхүү харилцааг CRM дээр үе шат болгон удирдах нь илүү борлуулалтыг хурдтай хийхэд тусалдаг.

• • Санал, гомдол, техникийн дэмжлэг. Харилцагч, худалдан авагч, үйлчлүүлэгчдээс гарах гомдлыг бүртгэх, хариуцсан эзэнтэй болгон шийдэхэд ticket үүсгэн удирдах нь чухал. Хэрэглэгчийн гомдол усанд хаясан чулуу мэт алга болдгийг шийднэ гэсэн үг.

• • Бусад. Гэрээ, үнийн санал, захиалга, нэхэмжлэх, авлага гэх мэт бусад олон төрлийн харилцаа ч байх боломжтой.

Зөвхөн хэрэглэгч төдийгүй баг доторх харилцаа ч хэрэглэгчтэй харилцахад нэг чухал хэсэг нь болдог. CRM системд олон хэрэглэгч зэрэг хандаж ажилладаг тул багийн ажиллагааны давуу талыг гаргаж чаддаг.

CRM систем бүтээмжийг өсгөдөг

Ажлын бүтээмжийн өсөлт нь аливаа байгууллагын борлуулалтыг өсгөж, зардлыг бууруулдаг. Өөрөөр хэлбэл ашигт ажиллагааг өсгөнө. CRM систем жишээ нь:

• • Ялангуяа үүлэн тооцоололд суурилсан CRM ашигласнаар хэзээ ч хаанаас ч ямар ч төхөөрөмжөөр хандалт хийн багаар ажиллах боломж нэмэгддэг.

• • Хайлт, шүүлтийг хялбар болгосноор хэрэглэгчдээ хурдан олох, мэдээлэл хурдан авахад тусална. Төлвөөр нь ялгаж үүснээр боломжит худалдан авагчтай зөв цагт нь зөв харилцаа үүсгэж чадна.

• • Үүрэг даалгаврын менежмент (task management) CRM системд байдаг нь гол хийх ажлуудаа орхигдуулалгүйгээр цаг, хугацаанд нь хийх боломжийг өсгөдөг.

• • Автоматжуулснаар боломжит худалдан авагчийн сэжмийн борлуулалтын ажилтанд тухайн мөчид хуваарилан (lead hand-off), холбогдон ажиллах үүрэг даалгавар үүсгэх зэргийг хүний оролцоогүй тухайн мөчид хийх боломжтой.

• • Хэлцлийн менежмент (deal management) хийснээр борлуулалтын боломжуудаа алдахгүй “хөөж” ажиллана.

• • Төрөл бүрийн темплэйт, сниппет загварууд ашиглах нь и-мэйл, мессенжер чат, SMS харилцаанд төдийгүй дуудлагын лог хийх ажлыг хүртэл хялбарчилдаг.

• • Хуанли ашигласнаар цаг товлолт, уулзалт, хурлын менежмент сайжирна. Хэрэглэгч таны хуанлийн сул цагаас өөрөө сонгоод таны оролцоогүйгээр уулзалт товлож болно.

• • Гар утасны аппаар CRM-аа явдал дунд ашиглах боломжтой.

• • Борлуулалтын явц, таамаглалын мэдээллийг хяналтын самбараас цаг алдалгүй авах нь зөв шийдвэрийг хурдтай гаргахад туслах зэрэг болон боломжууд бий.

Хэрхэн CRM ашиглаж эхлэх вэ?

Хэрэв танай байгууллага борлуулалтын үйл ажиллагаандаа CRM систем анхлан нэвтрүүлэхээр төлөвлөж буй бол манай CRM нэвтрүүлэх үйлчилгээтэй танилцаарай.

Амжилт хүсье.