Өнөөгийн бизнесийн өндөр өрсөлдөөнтэй орчинд хэрэглэгчийн харилцааны менежмент (CRM систем) нь бүх төрлийн бизнес эрхлэгчдэд зайлшгүй шаардлагатай менежментийн хэрэгсэл болсон. Аливаа бизнесийн амжилт нь хэрэглэгчтэйгээ хэрхэн харилцаж байгаагаас ихээхэн хамаарна. Сэтгэл ханамжтай хэрэглэгчидтэй бизнес хөгжин тэлдэг бол сэтгэл ханамжгүй хэрэглэгчидтэй бизнес эсрэгээрээ хүндрэлд ордог. Иймээс байгууллагууд хэрэглэгчидтэйгээ оновчтой харилцах, харилцаагаа урт хугацааны тогтвортой авч явахын тулд CRM системдээ цаг хугацаа, хүч чармайлт, санхүүгээр хөрөнгө оруулалт хийдэг.

CRM систем гэж юу вэ?

Customer Relationship Management (CRM) буюу Хэрэглэгчтэй харилцах менежментийн систем нь аль хэдийн худалдан авалт хийсэн харилцагчид болон худалдан авалт хийх боломжит хэрэглэгчидтэй үүсгэх харилцаагаа удирдахад технологи ашиглан бизнесийн процессыг боловсронгуй болгох стратеги юм. CRM систем нь бизнесүүдэд борлуулалт, маркетинг, харилцагчийн үйлчилгээ, техникийн туслалцаа, дэмжлэг үзүүлэх үйл ажиллагааг зохион байгуулах, автоматжуулах, синхрончлох боломжийг олгодог төвлөрсөн мэдээллийн сан юм. CRM-ийн зорилго нь борлуулалтаа өсгөх төдийгүй хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамж, үнэнч байдлыг сайжруулах явдал бөгөөд энэ нь эргээд орлого, ашигт ажиллагааг нэмэгдүүлэхэд хүргэдэг.

CRM системийн онцлогууд

CRM системийг байгууллага хэд хэдэн ялгаатай төрлийн харилцааг хэрэглэгчидтэй үүсгэхэд ашигладаг. Үүнд:

• Харилцааны менежмент: CRM систем нь бизнес эрхлэгчдэд и-мэйл, утас, SMS, мессенжер, чатбот, вэб сайт гэх мэт олон сувгаар үүсгэх харилцаагаа хянах, хандалтуудыг алдахгүй, дундаа хаяхгүй, давхар харилцахгүй ажиллах боломжийг олгодог.
• Борлуулалтын автоматжуулалт: CRM систем нь борлуулалтын сэжим (Lead Management) үүсгэн борлуулалтад шилжүүлэн өгөх, борлуулалтын пайплайн ба хэлцлийн менежмент (Deal Pipelines) зэргээр борлуулалтын үйл явцыг цэгцтэй урсгалд оруулан автоматжуулдаг.
• Маркетингийн автоматжуулалт: CRM систем нь хэрэглэгчдээ сегментчилэх, имэйл маркетинг, SMS маркетинг, фэйсбүүк сурталчилгаа зэргээр маркетингийн үйл ажиллагааг оновчлох, автоматжуулах боломжтой.
• Харилцагчийн үйлчилгээ ба техник туслалцаа: CRM систем нь санал, гомдлын болон техник туслалцааны бүртгэл менежментийн систем (Ticket Management), хэрэглэгчиддээ бүтээгдэхүүн үйлчилгээнийхээ талаар мэдлэг, заавар, гарын авлага хүргэх, санал сэтгэгдэл, сэтгэл ханамжийн судалгаа авах зэргээр харилцагчийн үйлчилгээгээ дэмжин удирдах хэрэгслээр хангадаг.
• Тайлан ба шинжилгээ: CRM системүүд нь хэрэглэгчийн зан төлөв, сонголтын талаархи ойлголтыг өгч, бизнесүүдэд өгөгдөлд тулгуурласан шийдвэр гаргах боломжийг олгодог.

Эхэлж буй гарааны бизнесүүд маркетинг ба борлуулалтад CRM системийг түлхүү ашигладаг бол аль хэдийн олон хэрэглэгчидтэй болсон тогтсон бизнесүүд харилцагчийн үйлчилгээндээ ч ашиглаж эхэлсэн байдаг. Онлайн худалдааны бизнесүүд маркетинг, харилцагчийн үйлчилгээндээ илүүтэй ашигладаг нь борлуулалт онлайнаар хийгдчихдэгтэй холбоотой. Технологийн бизнесүүд харин техник туслалцааны менежментийг ашиглаж эхлэх нь бий.

Бүхий л байгууллага CRM системийг олон талаар ашиглах боломжтой хэдий ч тухайн байгууллагын хөгжлийн үе шат, үйл ажиллагааны чиглэл, процессоос хамааран дээрх функцүүдийн ач холбогдлын зэргийг үнэлэн тодорхой үе шаттайгаар нэвтрүүлэх нь үр дүнтэй.

CRM-ийн товч түүх

1980-аад оноос эхлэн бизнесүүд хэрэглэгчийн мэдээллийг удирдахдаа мэдээллийн санг ашиглаж эхэлсэн түүхтэй. 1990-ээд онд CRM системүүд илүү боловсронгуй болж, борлуулалтын автоматжуулалт, харилцагчийн үйлчилгээний менежмент нэвтрүүлсэн.

Эхэн үеийн CRM системүүд хөрөнгө оруулалт өндөртэй, хэрэглэх болон сурахад хэцүү, гар өгөгдөл оруулалт ихтэй байсан тул гол томоохон компаниуд л үйл ажиллагаандаа нэвтрүүлэх боломжтой байв.

2000-аад онд үүлэн технологид суурилсан орчин үеийн CRM системүүд гарч ирснээр CRM нь жижиг дунд бизнесүүдэд илүү хүртээмжтэй болсон. Эдгээр нь үнэ хямд, үе шаттайгаар нэвтрүүлснээр хөрөнгө оруулалтаа өгөөжтэй байлгах, хэрэглэх, сурахад хялбар, хэрэглэгчидтэй харилцах сувгуудтай холбогдсоноор гараар оруулах өгөгдлүүд багассан зэрэг олон давуу талуудыг бий болгосон.

CRM системийн ашиг тус

CRM нь бизнесүүдэд хэд хэдэн давуу талыг өгдөг, үүнд:

• Хэрэглэгчидтэй үүсгэх харилцааг сайжруулна: Бизнесүүд хэрэглэгч бүрт илүү тохирсон харилцаа үүсгэснээр борлуулалтын боломжуудаа өсгөх, илүү хүчтэй харилцааг бий болгох, үнэнч харилцагчидтай болох, хадгалж үлдэхэд тусалдаг.
• Борлуулалт өсгөх: CRM систем нь бизнесүүдэд борлуулалтын сэжим, боломжуудыг үүсгэх, олж илрүүлэх, эрэлхийлэх, холбогдоход тусалдаг бөгөөд ингэснээр борлуулалтын орлого нэмэгддэг.
• Хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжийг өндөр байлгах: CRM систем нь бизнесүүдэд идэвхтэй дэмжлэг үзүүлж, хэрэглэгчийн хэрэгцээг урьдчилан таамаглах боломжийг олгодог бөгөөд ингэснээр хэрэглэгчдийг өндөр байлгахад хүргэдэг.
• Хэрэглэгчийн илүү сайн ойлголт: CRM систем нь хэрэглэгчдийнхээ зан төлөв, сонголтын талаарх ойлголтыг өгч тэдний хэрэгцээг шаардлагыг илүү сайн хангах боломжийг олгодог.
• Бүтээмжийг нэмэгдүүлэх: Давтагдах даалгавруудыг автоматжуулснаар CRM систем ажилчдаа илүү үнэ цэнэтэй үйл ажиллагаанд анхаарлаа төвлөрүүлж, бүтээмжийг нэмэгдүүлэхэд хүргэдэг.
• Багуудын хамтын ажиллагааг сайжруулдаг: CRM системүүд нь борлуулалт, маркетинг, харилцагчийн үйлчилгээ зэрэг өөр өөр хэлтэс дэх багуудын хамтын ажиллагааг хөнгөвчилдөг.
• Маркетингийн кампанит ажлуудыг илүү оновчтой хийх: CRM систем нь бизнес эрхлэгчдэд хэрэглэгчийн зан төлөв, сонголтод тулгуурлан зорилтот маркетингийн кампанит ажил үүсгэх, нарийн чиглүүлсэн сурталчилгаа хийх боломжийг олго маркетингийн үр өгөөжийг дээжлүүлдэг.

CRM системийн төрлүүд

CRM системийн гурван үндсэн төрөл байдаг:

• Үйл ажиллагааны CRM: Энэ төрлийн CRM систем нь борлуулалтын автоматжуулалт, харилцагчийн үйлчилгээ, маркетингийн автоматжуулалт зэрэг өдөр тутмын бизнесийн үйл явцыг оновчтой болгох зорилготой юм.
• Аналитик CRM: Энэ төрлийн CRM систем нь хэрэглэгчийн зан төлөв, сонголтын талаарх ойлголтыг олж авахын тулд хэрэглэгчийн өгөгдөлд дүн шинжилгээ хийхэд чиглэдэг.
• Хамтын ажиллагааны CRM: Энэ төрлийн CRM систем нь борлуулалт, маркетинг, харилцагчийн үйлчилгээ гэх мэт өөр өөр хэлтэс дэх багуудын хамтын ажиллагааг хөнгөвчлөх зорилготой юм.

CRM системээ сонгох

CRM системийг сонгохдоо бизнесүүд хэд хэдэн хүчин зүйлийг харгалзан үзэх ёстой, үүнд:

• Бизнесийн зорилго: CRM систем нь бизнесийн зорилго, зорилтуудтай нийцэж байх ёстой.
• Төсөв: CRM систем нь тухайн бизнесийн төсөвт зохимжтой байх хэрэгтэй. Байгууллагууд хэт өндөр үнэтэй CRM систем авахад нарийн боломжуудыг нь ашиглахгүй байх нь үргүй хөрөнгө оруулалт болох төдийгүй зардал төсөвт дарамт болох нь түгээмэл.
• Бусад системтэй холбох, интеграц хийх: CRM систем нь маркетингийн болон харилцааны сувгууд (дуудлага, SMS, мессенжер, чатбот, и-мэйл, вэб сайт, сошиал медиа, фэйсбүүк сурталчилгаа, апп), онлайн худалдааны систем, үндсэн үйл ажиллагааны систем, ERP зэрэг бизнесийн бусад системүүдтэй холбогдох боломжтой байх нь чухал.
• Ашиглахад хялбар: CRM систем нь ажилчдад ашиглах, сурахад хялбар байх хэрэгтэй.

Дэлхий даяар түгээмэл ашигладаг CRM системүүдээс дурдвал:

• Salesforce. Борлуулалтын процессын автоматжуулалтын боломжууд ихтэй томоохон CRM. Тухайн бизнест тохируулах, нэвтрүүлэхэд хялбар бус, үнэ харьцангуй өндөр (үнэгүй хувилбаргүй) тул том бизнесүүдэд илүү тохиромжтой.
• HubSpot. Бүх түвшинд жигд хөгжсөн CRM. Хэрэглэх, нэвтрүүлэхэд хялбар, үнэгүй хувилбартай. Маркетингийн болон харилцааны сувгуудтай холболт интеграц хийх боломж өндөр.
• Zoho. Үнэ хямд CRM тул жижиг бизнесүүд түгээмэл хэрэглэдэг. Хэрэглэгчийн интерфэйс тааруу.
• Microsoft Dynamics, SAP, Oracle. Үнэ өндөр, нэвтрүүлэхэд төвөгтэй тул үйл ажиллагааны процесс ихтэй том бизнесүүд голдуу хэрэглэдэг.

CRM системүүдийн талаар дэлгэрэнгүй мэдээлэл, харьцуулалт хэрэглэгчдийн үнэлгээ, тойм g2.com сайтаас авах боломжтой.

CRM систем танай байгууллагад хэрэгтэй юу?

CRM систем танай бизнест хэрэгтэй эсэхийг тогтоох нэгэн арга нь CRM шийдэл нь болдог асуудлууд танайд тулгардаг эсэх юм:

• Боломжит болон бодит хэрэглэгчдийн мэдээллийн сан хэрэгтэй юу? Хэрэглэгчдийн мэдээллийг цаас, эксел гэх мэт олон янзын аргаар бүртгэдэг үү? Хэрэглэгчийн өгөгдөл байхгүй эсвэл энд тэнд тарсан байдаг уу?
• Хэрэглэгч танай маркетинг, борлуулалт, үйлчилгээ багтай харилцаа үүсгэх хэрэг гардаг уу?
• Та борлуулалтын багаа хэр бүтээмжтэй, үр дүнтэй ажиллаж байгааг цаг тухайд нь үнэлж дүгнэхэд хүндрэлтэй байдаг уу?

CRM систем нэвтрүүлэх гол зорилго нь борлуулалт, маркетинг, үйлчилгээний багуудад хэрэглэгчтэй зохион байгуулалттай, үр дүнтэй харилцааг үүсгэх боломжийг олгох явдал юм.

Маркетингийн багийн хувьд CRM системийн гол хэрэглээ нь бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний мэдээлэл авсан, зорилтот бүлгийн боломжит худалдан авагчдыг борлуулалт руу хөтлөх, тэдний хандалтыг борлуулалтын багт хурдан шуурхай шилжүүлэн өгөхөд оршино.

Борлуулалтын багийн хувьд боломжит худалдан авагчдыг олж тогтоох, холбогдох, тэдэнтэй үүссэн бүхий л харилцаагаа хөтлөн удирдахад ашигладаг. CRM-гүй үед хэнтэй хэзээ хаана уулзаж юу ярьснаа, ямар санал өгснөө, хэнд юу илгээснээ эргэж харахын тулд утас, дэвтэр, эксел, мессенжер, и-мэйлээсээ хайх хэрэг гардаг. 

Харилцагчийн үйлчилгээний, техник туслалцааны багийн хувьд харилцагчид тулгарсан асуудал, санал гомдол бүрийг бүртгэлжүүлэн, хариуцсан эзэнтэй болгон шийдсэнээр сэтгэл ханамжийг нэмэгдүүлэхэд гол нь ашигладаг.

CRM систем нэвтрүүлэх стратеги

CRM стратегиа тодорхойлоход хэд хэдэн алхмууд чухал, үүнд:

• Бизнесийн зорилгоо тодорхойлох: Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг дээшлүүлэх, маркетинг сайжруулах, борлуулалтыг нэмэгдүүлэх, бизнесийн үйл явцыг оновчтой болгох зэргээр CRM систем нэвтрүүлэх зорилгоо тодорхойлох ёстой.
• Хэрэглэгчийн өгөгдөл: Ямар төрлийн өгөгдлүүд цуглуулах, маркетингийн сегментчилэл, дүн шинжилгээ хийх шаардлагатайг тодорхойлно. Одоогийн болон ирээдүйн боломжит хэрэглэгчийн бүхий л өгөгдлийг бүртгэх нь чухал. Овог нэр, утасны дугаар, и-мэйл хаягаас эхлээд үүссэн харилцаа (дуудлага, уулзалт, мессенжер чат, илгээсэн ба авсан и-мэйл, хэлцэл, худалдан авалт, гомдол гэх мэт) бүрийг бүртгэх нь уг хэрэглэгчийн мэдээлэл, түүнтэй үүссэн харилцааг бүрэн дүүрэн харахад тусалдаг. Өгөгдөл бүртгэх үйл явц аль болох автомат, хялбар байх тусам алдаа багатай, бүрэн дүүрэн байж чадна. Вэб сайт, фэйсбүүк, мессенжер, чатбот, байгууллагын утас, мессенжер болон и-мэйлийн системтэй холбосноор хэрэглэгчдийн хийсэн авсан дуудлагууд, илгээсэн авсан и-мэйлүүд, мессенжер чат зэргийг тухай бүрт бүртгэх нь чухал.
• CRM систем сонгох: Бизнес нь зорилгодоо нийцсэн, шаардлагад илүү нийцэж тохирсон CRM системийг сонгох нь зүйтэй.
• Сургалт, гарын авлага: Ажилтнуудыг CRM системийг хэрхэн үр дүнтэй ашиглах талаар сургах хэрэгтэй. Танхимын, онлайн, ажлын байрны сургалтууд, хэрэглэгчийн гарын авлага зэрэг нь амжилттай нэвтрүүлэхэд зайлшгүй чухал.
• CRM системийн суурилуулалт, тохиргоо, интеграц: CRM системийг өөрийн үйл ажиллаанд тохируулах, бусад системүүдтэй интеграц хийх хэрэгтэй.

CRM системийг хэрэгжүүлэх үед тулгардаг зарим нийтлэг бэрхшээлүүд:

• Өөрчлөлтийн эсэргүүцэл: Ажилтнууд одоо байгаа бизнесийн процесст өөрчлөлт орохыг эсэргүүцэх нь түгээмэл.
• Өгөгдлийн чанар: Өгөгдөл дутуу байх, байхгүй байх, чанаргүй байх CRM системийн үр нөлөө, хэрэглэх хэрэгцээ сонирхлыг бууруулдаг.
• Хэрэглэхгүй байх: Гүйцэтгэлийн түвшний ажилтнууд болон удирдлага CRM системийг ашиглахгүй эсвэл ашиглаж чадахгүй байх нь ач холбогдлыг нь алга болгодог.

Дүгнэлт

Эцэст нь хэлэхэд CRM нь хэрэглэгчидтэй үүсгэх харилцаагаа сайжруулах, маркетингаа оновчтой болгох, автоматжуулах, борлуулалтаа нэмэгдүүлэх, бизнесийн үйл явцыг оновчтой болгохыг зорьж буй бизнесүүдэд зайлшгүй шаардлагатай хэрэгсэл юм. CRM системд хөрөнгө оруулалт хийж, CRM стратегийг амжилттай хэрэгжүүлснээр бизнесүүд хэрэглэгчийн зан төлөв, сонголтын талаар үнэ цэнтэй ойлголттой болж, хэрэглэгчидтэйгээ илүү бат бөх харилцаа тогтоож, улмаар ашиг орлогоо нэмэгдүүлэх боломжтой.

CRM системийг сонгохдоо бизнесүүд тухайн системийн боломжууд төдийгүй зорилго, төсөв, хүний нөөц, интеграц зэрэг хүчин зүйлсийг мөн харгалзан үзэх нь чухал.

PDF хувилбар

Энэ мэдээллийг PDF хувилбараар авах бол и-мэйл хаягаа доор бичиж үлдээвэл автоматаар илгээнэ. Баярлалаа.